以客户为中心的市场营销是当前人们议论的热门话题。 
    通常，客户是根据他们的经验来购买商品的。当进行购买时，他们开始对该产品相应的公司和品牌有了第一印象，这是客户信誉的开始，处理得当的话您能获益匪浅。 
    不过您准备如何去做呢？很简单，通过各种渠道反馈客户信息，解释这些信息，然后决定如何响应并根据决定采取行动。 

情感锁定 
    许多年前小型企业与他们的客户建立着稳定的联系，这些企业如当地的肉铺或裁缝店，他们很大程度上是靠多年来建立的牢固的个人关系，从而能迅速持续地获取各自老主顾的信息。他们能感知客户的需求，了解他们的购买模式和购买历史并能敏锐地朝他们各自喜好的产品风格和服务调整，这种模式建立的是个体服务，维系的纽带是感情。 
    对当今的企业，人们也想达到这样一种服务水准，市场商人称之为情感锁定。然而这是很不容易的，即使知道每一个客户的名字也难做到。尤其当公司面对数以万计、有时候是百万客户时更是如此。如今的客户能主动选择如何和何时惠顾商场，现在的交流渠道也很多：Web、服务亭、标准邮寄、呼叫中心，和ATM，这对商家肯定增加了销售压力。比如传统的建筑客户可以任意选择而不依赖于砖瓦水泥单一的品牌。 
    据统计表明，一位不满意的客户要把他的经历告诉8到10个人，这显然造成客户的流失。另一方面，要赢得一位新客户的费用是保持现有客户费用的12倍。所以对每一个现有客户服务好，维系好感情是必要的。 

自适应销售 
    为了满足客户不断增长的需求，市场日益要求厂商能够超越您的web站点而深入到客户当中。它意味着把市场和销售、市场和运作即与金融和客户服务等等都联系起来了。它还要求公司认可新的观点和承诺一是倾听客户呼声，二是全心全意不断学习，这些理念都包含在一种新的商业模式中，那就是自适应销售。 
    自适应销售源于自适应企业，即一种可扩展的企业设计工具和管理框架。自适应企业是最近出版的一本同名书中的主题，书中的许多商业思想正是自适应销售模式的基础，核心就是超越您的web站点而深入到客户当中，并满足客户不断增长的需求。 

在线服务支持商务活动 
    设想如下场景：一位客户访问您的网站并表明对您的产品系列之一感兴趣，两天后他又回来查看该产品，此时他得到提示如果当天购买的话能得到10%的优惠，他在您的站点下了订单，然后该订单传送到您的订单履行系统，该系统作下列安排：您的一些销售团队成员给客户打电话确认订单、更新客户期望的交付日期，并为他提供一个追踪号，接下来该产品得以发送交付。凭追踪号，您可通过电话订单查询服务或您的Web站点访问而得知交付进度。在确认客户收到货后不久，您的市场部门又将发送给客户一个后续广告邮件，介绍与之相关的产品。 
    统计表明，93%的CEO已将客户关系列为其最重要的成功要素，然而据Forrester研究中心报告，90%的公司不具备在一个地点拥有所有客户信息的能力，95%的公司又没有在线服务来支持商务活动。因此加强CRM建设还有相当长的路要走。 

IBM CRM解决方案具优势 
    IBM已经出色地在自己的公司里应用CRM从而获得效益。IBM公司从1998年底开始，58%的客户交易是通过Web自助服务来完成，围绕Web而改造的呼叫中心为1000万客户提供服务，在1999年赢利100亿美元。 
    IBM的竞争策略是将IBM的丰富能力进一步强化和开发，然后再推向CRM市场。IBM的独特之处是在世界级的电子商务基础结构上构建CRM系统，并同时提供行业领先的集成中间件和世界上最完善的CRM咨询／服务。IBM是唯一地能完整提供解决复杂CRM问题所必需的产品、咨询和服务的解决方案提供商。